Dal posizionamento sul mercato alla cura dei dettagli (musica, profumi), tutto quello che dovete sapere per gestire con profitto il vostro nail center o centro estetico.
1. Decidi dove stare. Low cost o alta gamma?
Dal punto di vista sociale ed economico le abitudini di consumo si stanno separando: ciascuno di noi, in base a gusti e priorità, quando acquista decide di farlo o al minor prezzo possibile o ricercando la migliore qualità, anche a costo di pagare di più. La via di mezzo si sta assottigliando, e per te che hai un centro estetico questo dato è di fondamentale importanza perché ti sta urlando: non stare nel mezzo. Spesso, per la voglia di accontentare tutti si resta nel mezzo, con prezzi, servizi e prodotti medi. Ma è la scelta più pericolosa. Scegli dove stare: o nel basso costo (e quindi la tua strategia sarà low cost, basata sull’economicità dei servizi), o nell’alta gamma (e la strategia sarà improntata a offrire un valore aggiunto che giustifichi il surplus di prezzo della manicure o della ricostruzione unghie rispetto alla concorrenza).
2. Mantieni le promesse. Dio perdona… il cliente no
Se hai scelto di posizionarti nel basso costo (ci auguriamo tu lo abbia fatto non scegliendo la via più semplice ma calcolando la sostenibilità del nail center e la potenzialità del territorio di riferimento), sei fortunato: le aspettative sono semplici. Quando spendiamo poco, calano. Se pranziamo in un ristorante con menu fisso a 9 euro quale sarà il desiderio? Non stare male. E sarà facile soddisfarci. Ma se frequentiamo un locale di lusso, ci trasformiamo in clienti diversi (sebbene siamo sempre le stesse persone). In quel caso, infatti, analizzeremo sotto la lente di ingrandimento i dettagli, che nel ristorante a menu fisso non avremmo considerato. Maggiore è il prezzo dei tuoi prodotti e servizi, più grandi saranno le aspettative. Perché con il posizionamento stai facendo delle promesse. Che vanno sempre mantenute se non si vogliono creare delusioni. Ecco perché è difficile costare: il cliente che spende molto non perdona nulla.
3. Cura i dettagli. Relazioni, comfort e 5 sensi
Se hai deciso di posizionarti nell’alta gamma, il tuo obiettivo deve essere la cura dei dettagli. Le aspettative qui si possono soddisfare nella misura in cui non ti concentri solo sugli aspetti “tangibili”, ossia sulla qualità dei servizi e dei prodotti (smalti, gel, semipermanenti o acrilici). Il cliente che spende tanto dà per scontato la qualità, perché pensa: “E ci mancherebbe altro, con tutto quello che mi costa!”. Il grande lavoro riguarda la cura degli aspetti intangibili, che riguardano le relazioni, il comfort e la cura dei cinque sensi (vedi sotto). Devi diventare una nail SPA.
4. Seleziona il meglio
Osserva le persone che lavorano nel centro (te compresa) e rispondi: “Siamo il meglio per il cliente?”. E non parliamo solo di aspetti tecnici, ma anche caratteriali. Sono eccellenti nel rapporto con il cliente, nella risoluzione delle problematiche e nella gestione dello stress? Sono sorridenti e piacevoli, o amplificano i problemi e le cattive notizie, affrontando tutto con sforzo e superficialità? Se la risposta è “sì!”, avrai risultati positivi. Se è “no”, non te la prendere con la crisi se i risultati latitano, ma con te stessa, che ti stai accontentando, mentre il cliente vuole il meglio.
5. Occhio alla vista. Colori, arredi e oggetti
Quando rimaniamo troppo in un ambiente ci abituiamo a cose che se vedessimo per la prima volta ci salterebbero all’occhio in maniera negativa. Ma il cliente non è nel tuo centro tutti i giorni, quindi nota tutto quello che non va. Tu osserva con occhio critico, spogliandoti da tutte le abitudini, e ricerca quelle sfumature che puoi rendere eccellenti già alla vista. Scegli con cura i colori e le forme che rappresentano il tuo centro, consapevole che saranno le primissime cose rilevate. “Anche l’occhio vuole la sua parte” è quanto mai vero quando si parla di benessere, perché lo stare bene parte da ciò che osserviamo.
6. Questione di naso. Il tuo centro profuma?
Secondo il Neuromarketing il 75% delle emozioni sono innescate dagli odori. L’olfatto è il più sensibile dei sensi: distingue 10.000 differenti odori e ha un potente potere evocativo di ricordi, influenzando il comportamento. Se vuoi che i clienti si affidino a te, puoi parlare al loro inconscio con il talco, perchè tutte le volte che lo sentiamo, torniamo con la memoria all’infanzia, quando ci fidavamo della persona che lo cospargeva con amore sul nostro corpicino. Se desideri, invece, dare all’ambiente un tocco energizzante, utilizza essenze di agrumi. E così via. Quale ricordo vuoi sia associato al tuo centro? Che sensazioni desideri richiamare? Pensaci, e pensa al loro naso.
7. Ci vuole orecchio. Musica o rumore?
Chi non ha mai provato l’esperienza terrificante di trovarsi in un posto gradevole, ma con un sottofondo così fastidioso da renderlo insopportabile? Nel tuo centro questo può avvenire se la radio è sintonizzata su frequenze poco gradite, o con troppa pubblicità, o se viene trasmessa della musica poco coerente con il servizio erogato in quel momento. Ma anche se si tende a parlare non accorgendosi che il cliente desidererebbe solo un rigenerante silenzio dopo una giornata di lavoro.
8. Caccia agli sprechi
Sono ovunque, ma ci hai fatto l’abitudine. Erodono oltre il 40% degli utili, eppure nessuno ci fa caso. Li troverai nelle azioni quotidiane, nelle procedure ridondanti stabilite 15 anni fa e ora inutili, tutte le volte che qualcuno afferma: “Ma abbiamo fatto sempre così”, senza chiedersi se quel “così” può essere sostituito da qualcosa di più efficiente. Computer intasati di informazioni inutili, mail mai lette, programmi lenti e vecchi... Ci preoccupiamo di come aumentare le vendite e raramente di come recuperare gli utili eliminando gli sprechi.
9. Attenti alla gabbia. Costruisci relazioni, ascolta
Il tuo centro potrebbe trasformarsi nella tua gabbia, imprigionata tuo malgrado. Trova una via di fuga, o rischi di perdere lucidità. Esci ma non solo per partecipare a incontri del tuo settore, anzi prediligi quelli diversi dal tuo. Costruisci relazioni, alleanze. Offri la tua esperienza, ascolta chi sta ottenendo risultati migliori, non rinchiuderti nel tuo micro mondo. Perché spesso qualcuno ha già la soluzione che cerchi, e ti eviterà di perdere tempo e denaro. Se pensi che questo non sia lavoro o sia tempo buttato via, è perché fino ad ora non lo hai fatto abbastanza o bene.
10. Scegli il tuo perché. Lavora per essere felice
Ricordati che le persone più felici hanno sempre scopi elevati, che non si limitano alla sopravvivenza o a un aumento del fatturato. Forse non sono le più famose o le più ricche, ma sono quelle che hanno compreso che il lavoro è uno strumento per realizzarsi e non un fine. Tanto meno una disgrazia da accettare con frustrazione. Alza lo sguardo, osserva quello che ti farebbe stare bene, e non scendere a compromessi. Trova la tua realizzazione personale, e non solo il tuo successo.
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