Uno dei fattori chiave per essere riconosciuti nel mercato come eccellenti è lo standard qualitativo del bene o del servizio erogato ai clienti.
Ma attenzione: lo standard non è solo la qualità media, bensì è ancorato alla peggiore performance erogata, perché di fatto è quella che si ricorderà l’utente. E di queste esperienza negativa molto spesso parlerà con le amiche...
I titolari dei nail center devono considerare bene questo aspetto, prima di affrontare altre dinamiche legate ai prodotti e ai trattamenti.
L’esempio del fast food, raccontato da Margherita Tarallo (esperta di comunicazione aziendale e strategie commerciali) sulle pagine di U&B 82, è calzante. Se ci capitasse di mangiare un hamburger avariato in un locale in cui, solitamente, viene servito lo stesso tipo di panino a prescindere dall'orario e dalla città in cui ci troviamo, la nostra percezione della catena sarebbe negativa. A nulla servirebbe la memoria di aver mangiato decorosamente in passato.
La lezione da trasportare nei nail center (e in ogni centro estetico e salone di bellezza) è la seguente: meglio fornire prestazioni sempre uguali (positive, anche se non eccezionali) piuttosto che prestazioni altalenanti, poiché la reputazione si legherebbe a quella peggiore.
Vediamo come tutto questo può essere tradotto in concreto nei nail center.
Prima di tutto, il fattore umano. Tranquillità, efficienza, puntualità, rispetto dei patti, se garantiti dal titolare e da tutti i collaboratori lasceranno al cliente un ottimo ricordo. Diversamente, una onicotecnica scostante o poco competente potrebbe vanificare in una sola seduta (o anche un contatto telefonico!) il buon lavoro svolto dai colleghi.
Lo stesso vale per i prodotti che utilizziamo (smalti, gel, acrilici, semipermanenti, creme mani). Meglio un livello generale discreto – buono che un prodotto eccellente insieme a uno scadente, perché il rischio che questo etichetti il nail center è molto elevato.