Quando scegliamo un bar, un ristorante, un negozio o un parrucchiere, sempre più spesso favoriamo quello in cui ci confronteremo con una persona che ci piace. Lo stesso accade oggi per i nail center e i saloni di bellezza, luoghi in cui la competenza e il sorriso della nail artist sono una molla determinante per le clienti (fedeli e potenziali). Questo elemento, tanto scontato quanto evidente, ha rappresentato in molti settori la discriminante fra le attività che sono sopravvissute alla crisi e quelle che, invece, sono in affanno.
Qualità dei prodotti e prezzo basso? Non basta
La qualità dei prodotti non è più sufficiente. Primo, perché i prodotti buoni - smalti, gel, semipermanenti, acrilici e così via - non sono più un’esclusiva di un’azienda e più marchi concorrenti sono posizionati nella stessa fascia al top. Secondo, perché abbiamo visto in questi anni tante aziende ottime produttrici tracollare di fronte a prodotti meno buoni. Anche il prezzo basso agevola l’acquisto di beni e servizi, ma sappiano che la politica al ribasso svilisce il comparto nail e la professione dell’onicotecnica, presenta margini ridottissimi e non può essere perpetrata all’infinito. Inoltre, anche in questo segmento sono fallite aziende nonostante prezzi stracciati. Allora cosa ha determinato il successo, se la qualità non basta più? La qualità delle persone.
Gold collars: preziosi, efficienti, allegri
Negli Stati Uniti si parla di “gold collars”, i Colletti d’Oro. Una figura preziosa, che ha una preparazione specialistica ben superiore alla media. Non parliamo di cultura scolastica, ma di abilità tecniche eccellenti. Ma anche questo non basta. Si stima che rappresenti il 49% dei motivi che definiscono il Colletto d’Oro e determinano la scelta del cliente del salone. L’altro 51% è dato dall'atteggiamento caratteriale: più importante, difficilmente “trasferibile”, più raro. I creatori di valore sono i nail artist che trasmetteno al cliente, ai colleghi e al titolare, un qualcosa in più, in termini di “esperienze emozionali positive”. Sono allegri e sorridenti, con un approccio positivo alla vita e al lavoro. Se c’è un problema – unghia rotta, smalto sbeccato - trovano una soluzione, non drammatizzano. Sono attenti ai particolari, affidabili. Non c’è bisogno di correggerli perché tendono ad auto-correggersi o a non ripetere più lo stesso errore. Sono altruisti, aiutano i colleghi in difficoltà e si prodigano per il bene del gruppo (lavorare in team). Con i clienti riescono a instaurare un rapporto di grande empatia. Hanno la capacità di compiere quei gesti che fanno sentire importanti le altre persone, gratificandone l’aspetto psicologico.
Il Killer emozionale: musone e negativo
All’opposto il dissipatore di valore funge da “Killer emozionale”. È quello sempre arrabbiato, pessimista e negativo, che si lamenta di tutto e di tutti ma che non si mette in discussione. Tende a fare le cose a metà o senza attenzione ai particolari. I clienti si sentono “dei pesi” e i colleghi evitano di chiedere la loro collaborazione perché già sanno che la risposta sarebbe una smorfia. Crea attorno a sé un tale clima di negatività che ogni piccola difficoltà viene recepita come una calamità, ogni sfida come un’impresa impossibile, ogni proposta costruttiva come un’utopia.
Se vuoi saperne di più, segui la sezione degli esperti di marketing e comunicazione aziendale (Margherita Tarallo, Fabrizio Cotza, Imprenditori Sovversivi) su Unghie&bellezza